Quando as organizações avaliam projetos de transformação, a primeira pergunta é quase sempre a mesma: quanto é que isto nos vai permitir poupar?
É uma pergunta legítima. Mas está incompleta. A redução de custos é um dos resultados possíveis. Não é o único e, muitas vezes, nem sequer é o mais significativo. Quando se torna o único critério de avaliação, corremos o risco de tomar decisões que otimizam aquilo que é fácil de medir e ignoram o que realmente transforma a forma como uma organização trabalha.
Uma questão continua a ser central: como sabemos se o investimento terá retorno?
A resposta depende do momento em que esta questão é colocada. As organizações que obtêm o maior retorno do investimento (ROI) definem o sucesso antes de a implementação começar, estabelecem métricas claras e criam uma linha de base que lhes permite medir o impacto real.
Medir o estado atual antes de transformar
Em praticamente todos os projetos em que estive envolvida, este é o passo que acaba por ser ignorado. E, normalmente, é também por essa razão que se torna mais difícil medir os resultados posteriormente. Todas as iniciativas de transformação começam com um problema de negócio.
Os processos demoram demasiado tempo a ser concluídos, o trabalho é duplicado entre equipas, as aprovações provocam atrasos desnecessários ou a informação crítica está dispersa por sistemas que não comunicam entre si.
Existe frequentemente a tentação de resolver estes problemas através da introdução de novas tecnologias o mais rapidamente possível. No entanto, a tecnologia, por si só, raramente resolve os desafios operacionais. Se o processo subjacente continuar a ser ineficiente, a sua digitalização apenas permitirá à organização executar as mesmas ineficiências mais depressa.
Antes de considerar plataformas, automação ou inteligência artificial, as organizações devem começar por compreender como o trabalho é realizado atualmente.
Esta análise permite estabelecer a linha de base necessária para tornar as melhorias futuras mensuráveis. Sem ela, qualquer discussão sobre o ROI da transformação de processos torna-se subjetiva, uma vez que não existe um ponto de comparação fiável.
O ROI vai além da redução de custos
As primeiras melhorias surgem, muitas vezes, no fluxo diário de trabalho. Os tempos de ciclo tornam-se mais curtos, as aprovações são simplificadas e os atrasos são reduzidos. Estas alterações ajudam a controlar os custos e, simultaneamente, melhoram a rapidez e a consistência na prestação dos serviços.
A produtividade é outra dimensão relevante. Muitos colaboradores continuam a dedicar uma parte significativa do seu tempo à procura de informação, à transferência de dados entre sistemas, ao acompanhamento de aprovações ou à manutenção de folhas de cálculo. A simplificação destas atividades permite-lhes concentrar-se em trabalho que exige conhecimento e capacidade de decisão.
Processos mais eficientes podem também reduzir erros, clarificar responsabilidades e reforçar a rastreabilidade. Em ambientes regulados, estas melhorias contribuem para o cumprimento dos requisitos de conformidade e facilitam a demonstração de que os controlos adequados foram seguidos.
Em conjunto, estas mudanças podem contribuir para resultados mais abrangentes, como tempos de resposta mais rápidos, um melhor serviço, a redução do risco e uma tomada de decisão mais informada.
Construir o business case antes de selecionar a tecnologia
A tecnologia deve apoiar um objetivo de negócio claramente definido, e não determinar o âmbito da transformação. Uma linha de base prática pode centrar-se num conjunto reduzido de indicadores:
- Tempo de ciclo dos processos e custos operacionais;
- Esforço manual e tarefas repetitivas;
- Erros, exceções e taxas de retrabalho;
- Número de aprovações, passagens entre equipas e sistemas envolvidos;
- Riscos operacionais ou de conformidade.
Esta análise pode revelar que algumas melhorias não exigem tecnologia. Uma aprovação pode ser desnecessária, as responsabilidades podem não estar claramente definidas ou duas equipas podem estar a executar a mesma tarefa. Simplificar o processo antes de o automatizar pode gerar valor imediato e reduzir a complexidade da implementação.
Esta baseline proporciona às equipas de negócio e de tecnologia um enquadramento comum, sustentado por evidências, para priorizar o investimento e medir os resultados.
A tecnologia deve reforçar um processo bem concebido, e não compensar um processo mal estruturado.
O sucesso da transformação de processos depende da liderança do negócio
A transformação de processos não é apenas uma iniciativa de TI. Embora as equipas de tecnologia viabilizem a mudança, cabe ao negócio assumir a responsabilidade pelo processo, definir os resultados pretendidos e medir continuamente o desempenho.
Quando as equipas de negócio e de tecnologia colaboram desde o início, as organizações ficam mais bem posicionadas para melhorar a adoção, demonstrar valor e assegurar uma melhoria contínua e sustentável ao longo do tempo.
O caso de sucesso da B2B: construir uma base para a criação de valor mensurável
Este é um dos casos que melhor ilustra como a transformação de processos se concretiza na prática. A B2B, organização de serviços partilhados do Grupo Trivalor, geria processos de negócio críticos através de folhas de cálculo, cadeias de emails e documentos não integrados. Esta abordagem fragmentada dificultava a manutenção da visibilidade, a responsabilização das equipas e a demonstração do cumprimento dos requisitos de conformidade.
A Xpand IT apoiou a B2B na reformulação destes processos e na implementação de um modelo operacional mais integrado, baseado no ecossistema Atlassian. Ao melhorar a governação, a visibilidade e a rastreabilidade das atividades críticas, a organização criou uma base mais sólida para a melhoria contínua e para a obtenção de resultados de negócio mensuráveis.
A medição do ROI da transformação de processos começa antes da implementação
A automação, a inteligência artificial e as plataformas digitais podem gerar um valor operacional significativo, mas apenas quando respondem a um problema de negócio claramente definido. Ao medir o processo atual, estabelecer os resultados pretendidos e estimar os benefícios esperados antes da implementação, as organizações podem tomar melhores decisões de investimento e demonstrar o impacto da transformação.
O maior ROI não resulta da escolha da tecnologia mais avançada. Resulta da resolução dos problemas certos e da medição dos resultados que realmente importam.
