Acesso integrado a informação para clientes e parceiros
O portal da Altitude Software
SOBRE ESTE CASO DE SUCESSO
A Altitude Software, em parceria com a Xpand IT, implementou uma solução escalável que unificou o suporte ao cliente e a disponibilização de documentos. O projeto incluiu uma base de conhecimento integrada com o Jira Service Desk e um portal para facilitar o acesso a manuais, suporte e outras ferramentas, melhorando a eficiência e a colaboração interna.
ÂMBITO DA SOLUÇÃO
Portal integrado com Jira Service Desk
Base de conhecimento central
Suporte com chat e sugestões
Apps Single Sign-On
O desafio: simplificação do processo de suporte
A Altitude Software pretendia unificar a forma como comunicava com os seus clientes e parceiros, simplificando todo o processo de suporte, bem como a disponibilização de documentação das suas releases de produto. O principal requisito era a implementação de soluções ágeis e escaláveis, que pudessem funcionar como um ponto único de acesso a todo o seu universo de informação/aplicacional.
Para além disso, a aposta numa solução pretendia também fomentar a colaboração entre operadores de helpdesk, tornando a produção de conteúdos numa tarefa mais fácil para os colaboradores. Assim, o desafio apresentou-se para a Xpand IT em duas vertentes distintas, mas complementares:
Implementação de Knowledge Base
De forma a centralizar todo o conhecimento e informação.
Desenvolvimento de portal de cliente
Com o objetivo de fornecer um melhor suporte.
A solução: combinação entre UX/UI e desenvolvimento de software
UX/UI & Análise funcional
A equipa de UX/UI começou por recolher as necessidades, motivações e objetivos dos utilizadores da plataforma para desconstruir o desafio e encontrar a essência do produto.
Enquanto isso, a análise funcional focou-se em recolher os requisitos de negócio, identificar novas necessidades com base nesses requisitos, identificar riscos, adicionar sugestões e descrever as funcionalidades de uma forma compreensível para todos.
Transitou-se depois para a fase criativa: conceção de ideias e criação de soluções com o auxílio de vários protótipos funcionais, que permitiram testar os conceitos desenvolvidos anteriormente e comunicar com o cliente de forma muito próxima à do produto final. Através da exploração desta ferramenta adquire-se uma valiosa experiência de utilização, sendo agora possível produzir uma solução de UX/UI final.
Com as metodologias ágeis utilizadas foi possível ir ao encontro de todos os requisitos iniciais, solucionar as interações e definir todo o interface de utilizador. Finalmente, foram definidas todas as especificações técnicas necessárias à equipa de desenvolvimento, tendo a equipa de UX/UI acompanhado toda a implementação para garantir a consistência do design system validado.
Desenvolvimento do portal de cliente
Em parceria com a Altitude, a Xpand IT começou por fazer o levantamento de necessidades existentes no negócio, e uma revisão da arquitetura dos sistemas envolvidos. Era necessário que a solução permitisse o crescimento e a escalabilidade no tempo, de forma a corresponder ao potencial de utilização.
As aplicações executadas no padrão de arquitetura de micro serviços visam simplificar o desenvolvimento, a implantação e a manutenção. A natureza decomposta da aplicação permite que as equipas responsáveis pelo desenvolvimento se concentrem num problema de cada vez, e que as melhorias necessárias sejam implementadas individualmente, sem afetar outras partes do sistema.
Tendo em conta a variedade de fontes de informação, a Xpand IT optou por apostar numa arquitetura baseada em micro serviços, desenvolvidos sobre a framework Spring Cloud, sendo o frontend desenvolvido em Angular.
Para que fosse possível conceder o acesso a outras aplicações sem necessidade de autenticação adicional, o Single Sign On foi implementado com Oauth2, usando a plataforma Keycloak como Identity Provider.
A aplicação foi alojada numa lógica PaaS, em Azure, recorrendo a vários serviços disponibilizados pela plataforma:
– Azure File Storage para alojar os manuais de utilizador disponibilizados pelo portal;
– Azure PostgreSQL (base dados gerida que suporta a informação do portal);
– App Services, solução PaaS (Platform as a Service) que suporta a execução dos vários serviços que compõem a solução.
Implementação de Knowledge Base
Foi criada uma Knowledge Base integrada com a solução de Jira Service Desk, que permitiu aos clientes aceder rapidamente a manuais, artigos e alertas técnicos. A Knowledge Base veio permitir uma maior partilha de conhecimento entre os agentes de helpdesk, uma vez que estes passaram a poder criar artigos a partir do Jira Service Desk, partilhando posteriormente com os restantes colaboradores.
As funcionalidades inerentes à Knowledge Base criada permitem, ainda, a utilização de templates pré-definidos, bem como todo o controlo de aprovação de conteúdos.
Através da navegação na Knowledge Base é possível ir otimizando ao longo do tempo os resultados apresentados ao cliente final, oferecendo sugestões mais relevantes. Uma funcionalidade potenciada pelo mecanismo de machine learning incorporado (o Smartgraph).
Os benefícios: otimização de processos e centralização da informação
Aumento da capacidade de resolução autónoma de questões de suporte
através da consulta das sugestões concedidas.
Otimização do processo de produção e aprovação de conteúdos
e medição da eficácia através dos relatórios disponibilizados.
Garantia de proximidade com clientes e parceiros
através da navegação intuitiva e simples.
Concentração de toda a informação num único portal
que oferece garantia de escalabilidade no futuro.
Capacidade de escalabilidade e elasticidade
podendo facilmente aumentar ou reduzir o número de instâncias de cada serviço.
Utilização dos serviços PaaS de Azure
diminuindo o custo de gestão da infraestrutura e aumentando a facilidade de integração dos diferentes serviços.
Em estreita colaboração com a Xpand IT, a Altitude disponibilizou o Altitude Customer Portal, com uma coleção de ferramentas de self-service, para os nossos clientes, parceiros e colaboradores. Os utilizadores encontram neste portal a primeira linha de suporte e uma constante partilha de conhecimento, o que leva a uma grande autonomia na utilização das nossas soluções.
Catarina de Brito Gomes
Knowledge Management Director,
Altitude Software
Tecnologias utilizadas
Sobre a Altitude Software
Empresa portuguesa de TI, que foca o desenvolvimento de software em soluções completas para Contact Centers.
- +25 anos de experiência
- Escritórios em 18 locais
- + 1100 clientes em 80 países
Missão e valores
Inovação com propósito
Comprometimento com o cliente
Excelência e ética
Colaboração e impacto sustentável
Tipo de solução
UX/UI com protótipos funcionais
Portal de cliente escalável em Azure
Micro serviços com Spring Cloud
Frontend Angular e Keycloak
Knowledge Base com machine learning
Ler mais
Acreditamos em parcerias que geram resultados
Este caso de sucesso mostra o que é possível quando há colaboração. Vamos conversar?