Suporte a logística e distribuição com Jira Service Management
O caso de sucesso da Sumol Compal
SOBRE ESTE CASO DE SUCESSO
A Sumol Compal implementou o Jira Service Management para melhorar a gestão de suporte em logística e distribuição. A solução otimizou a organização e priorização de pedidos, aumentou a visibilidade das atividades e permitiu a recolha de métricas de desempenho, agilizando o processo e melhorando a eficiência.
ÂMBITO DA SOLUÇÃO
- Jira Service Management
- Suporte logístico
- Priorização automática de pedidos
O desafio: gestão de elevado volume de dados
Há vários anos que a Sumol Compal procurava uma solução que ajudasse as equipas a gerir o elevado volume de dados referentes às áreas da logística, transportes e distribuição. Derivado da sua operação, diariamente, as equipas de suporte tinham de lidar com centenas de incidências – entre chamadas e emails, a quantidade de pedidos de suporte era enorme.
Para mitigar este desafio, a equipa de Sistemas de Informação (SI) já tinha desenvolvido um helpdesk baseado em caixas de email, segmentadas por temática. No entanto, esta solução acabava também por não ir ao encontro das necessidades da operação diária. Esta situação acabou por acentuar-se durante a pandemia, com as equipas a trabalharem remotamente, e sem ser possível cruzar informações entre os membros da equipa no espaço físico do escritório.
É desta dificuldade de organização de pedidos de suporte às equipas de logística, transportes e distribuição que nasce a necessidade de adoção de um Service Desk capaz de organizar a entrada de pedidos por prioridade, de forma a agilizar respostas atempadamente, e, também, a dar visibilidade a outras equipas dentro da Sumol Compal do número diário de ocorrências resolvidas e do trabalho efetuado diariamente.
Para além disso, era, ainda, importante que, as equipas conseguissem:
Inputs
Recolher inputs para reuniões entre equipas.
Performance
Ter indicadores de performance (SLAs) para avaliar o serviço no seu geral.
A solução: portal com recurso a Jira na cloud
Depois de perceber as dificuldades inerentes à operação diária das equipas de logística, transportes e distribuição, a Xpand IT implementou um portal, com recurso a Jira Service Management na Cloud.
Esta solução foi implementada de forma a poder ser escalável e robusta (já que servirá um universo potencial de 400 pessoas, entre equipas externas e equipas internas), e irá ao encontro de todas as necessidades apresentadas.
Desta forma, os distribuidores conseguem facilmente aceder ao Service Desk de Transportes, escolher a área que se enquadra no pedido que querem fazer, preencher o ticket com as informações necessárias e aguardar resposta por parte da equipa, sendo uma forma mais ágil de submeter pedidos.
O pedido entra com os a qualidade de dados esperada e automaticamente segue para a fila correta, o agente recebe o pedido, resolve-o e fecha o ticket.
Os benefícios: visibilidade transversal e recolha de métricas
Implementação de uma ferramenta intuitiva
de fácil utilização, e que responde às necessidades dos agentes de distribuição e de suporte.
Visibilidade para toda a empresa
do número de ocorrências diárias e do trabalho desenvolvido pelas equipas de suporte, com recurso a alarmística e automação.
Possibilidade de apostar em medidas preventivas
é possível perceber quais os problemas mais comuns e atuar em conformidade.
Análise de performance completa
pela implementação de SLAs, o que não acontecia com o sistema de emails anterior.
Noção completa da tipologia de pedidos
com o intuito de categorizar e dar seguimento da melhor forma.
Recolha de métricas e acesso a dashboards
para apresentação em reuniões de gestão.
“A capacidade do nosso parceiro Xpand IT em encontrar uma solução para as necessidades particulares deste processo específico do negócio permitirá à Sumol Compal ter uma melhoria funcional e uma redução significativa das iterações que existiam entre diversos atores do processo.”
Hugo Gonçalves
Gestor de Sistemas de Informação,
Sumol Compal Marcas, S.A
Tecnologias utilizadas
Sobre a Sumol Compal
É o maior grupo económico de bebidas não alcoólicas em Portugal e conta com algumas das marcas mais icónicas e reconhecidas pelos portugueses.
- 5 unidades industriais,
- 25 mil toneladas de fruta processada anualmente
- Mais de 40 linhas de enchimento.
- Portefólio de 16 marcas
- Exporta para mais de 60 países.
Missão e valores
Contribuir para a construção de um mundo melhor para as gerações futuras e, por isso, tem orientado a sua estratégia nesse sentido.
Tipo de solução
Portal com Jira Cloud
Sistema escalável e robusto
Submissão simples de pedidos
Encaminhamento e resolução ágeis
Ler mais
Acreditamos em parcerias que geram resultados
Este caso de sucesso mostra o que é possível quando há colaboração. Vamos conversar?