Integração entre inovação e suporte com Atlassian Cloud
O caso da MedicioneOne
SOBRE ESTE CASO DE SUCESSO
A MedicineOne melhorou o seu Apoio ao Cliente e a integração de equipas internas com a ajuda da Xpand IT, que implementou ferramentas como o Jira Service Management, Jira Software e Confluence. Estas ferramentas centralizaram pedidos de suporte e facilitaram a comunicação entre equipas, melhorando a eficiência dos processos e controlo sobre os projetos.
ÂMBITO DA SOLUÇÃO
- Jira
- Confluence
- Advanced Roadmaps
- Atlassian
Desafio: otimização dos pedidos de suporte e informação centralizada
A MedicineOne desafiou a Xpand IT a apresentar uma solução para o suporte dos seus produtos junto dos seus clientes finais e respetivas organizações. Esta solução teria de facilitar a abertura de pedidos de serviço e melhorias gerais, através de uma interface fácil e alinhada com a imagem da MedicineOne.
Numa segunda fase do projeto, a MedicineOne pretendia agilizar o processo, escalando problemas e melhorias reportadas pelos clientes finais para as equipas de desenvolvimento. Era, também, necessário centralizar toda a documentação e informação criada a cada versão, e as equipas precisavam de um repositório de conhecimento comum. Os objetivos eram:
Uma solução de fácil adoção, capaz de diferenciar os diferentes tempos de resposta e resolução.
Centralizar toda a documentação e informação num único repositório.
Ter uma solução centralizada de monitorização de todos os produtos e projetos.
Solução: inovação no Apoio ao Cliente com Atlassian Cloud
1ª Etapa – Melhoria do suporte aos clientes
Após a análise do processo de suporte, dos requisitos e dificuldades partilhados pela MedicineOne, a Xpand IT decidiu que a solução passaria pela implementação do Jira Service Management, centralizando pedidos de serviço e melhorias no mesmo projeto dentro do Jira Service Management.
Este projeto disponibiliza um portal aos clientes finais, que lhes possibilita a navegação gráfica pelo catálogo associado aos vários produtos, e a partilha de informação entre si, de acordo com os requisitos da equipa de suporte, bem como a consulta dos pedidos concluídos.
Para os agentes de suporte, foram criadas filas de trabalho, organizando o trabalho por equipa e produto, permitindo a cada utilizador escolher a melhor opção para visualizar o trabalho em curso.
Para ajudar na execução de tarefas repetitivas, recorremos ao Automation for Jira para criar regras de execução automática, permitindo a automatização parcial da triagem e distribuição dos pedidos pelas equipas, consoante a organização ou cliente.
Foi criada uma matriz de prioridades com base no impacto e na urgência, que permite calcular, automaticamente, com base na severidade e impacto de cada pedido, a prioridade do mesmo.
Devido à sensibilidade dos dados trabalhados pela MedicineOne, foram criados vários níveis de segurança para as equipas internas, garantindo que a informação chegava às equipas, sem comprometer a privacidade dos dados partilhados pelo cliente final.
Através da busca avançada do Jira, a informação pode ser visualizada em relatórios e dashboards ou disponibilizada através da integração nativa do Jira com o Excel. Desta forma foi possível garantir inovação no Apoio ao Cliente da empresa, utilizando ferramentas Atlassian.
“Ao desenvolvermos este projeto de implementação de ferramentas de gestão dos processos de desenvolvimento de software e suporte ao cliente encontrámos na Xpand IT o apoio necessário para encontrar soluções para os nossos maiores desafios: melhorar a comunicação entre os departamentos envolvidos e organizar a informação de forma a recolher dados relevantes para a gestão dos processos e identificação dos principais problemas de forma a canalizarmos esforços para a sua resolução e com isso melhorar a satisfação dos nossos clientes.”
Carlos Graça
Administrador, MedicineONe
2ª Etapa – Integração das equipas de produto, desenvolvimento e qualidade
A solução recaiu sobre a implementação do Jira Software e de projetos de desenvolvimento organizados por produto, onde todas as equipas pudessem trabalhar em paralelo.
Com base no processo das três equipas, foram concebidos templates de projeto, com o intuito de uniformizar os processos de desenvolvimento entre os vários produtos e permitir às equipas acesso a informação detalhada e de forma estruturada.
Para o acompanhamento do trabalho, foram criados boards para cada uma das equipas visualizar rapidamente o seu trabalho.
A integração nativa entre o Jira Service Management e o Jira Software permitiu criar fluxos onde defeitos e incidentes encaminhados pelo suporte passaram a ser facilmente escalados para as equipas de desenvolvimento.
Já para todas as necessidades de documentação foi implementado o Confluence, capacitando as equipas a documentar e estruturar toda a informação do seu trabalho.
Para além da documentação de equipa, o Confluence permitiu a cada utilizador ter também o seu espaço pessoal, gerido como repositório de conhecimento próprio.
3ª Etapa – Melhoria no backlog de produto e acompanhamento cross-project
A solução passou por propor à MedicineOne implementar o Advanced Roadmaps da Atlassian. Esta solução, baseada nos roadmaps de projeto com os quais já estavam familiarizados, permite trabalhar com a informação de vários projetos em simultâneo.
Para além da capacidade de criar planos diferentes e de customizá-los com campos e informação de cada tarefa, o Advanced Roadmap serve os diferentes roles da equipa de formas diferentes: Project Managers têm acesso a uma visão geral, de topo, e a equipa de análise pode concentrar-se nas tarefas do dia-a-dia.
Para uma análise mais aprofundada dos pedidos de desenvolvimento a solução foi o Automation for Jira, através do cálculo de um Scorecard. Durante a análise inicial do pedido, a equipa pontua uma série de fatores, a partir dos quais é calculada a prioridade do desenvolvimento.
Para garantir o acesso rápido à informação, num contexto de planeamento ou reunião de apresentação a stakeholders externos à equipa, foram criados dashboards de acompanhamento com os KPI mais importantes.
Para garantir o crescimento orgânico da solução, o Advanced Roadmaps permite expandir a hierarquia de tarefas no Jira, acima nível do Epic. Desta forma, escalabilidade do planeamento fica garantida.
Benefícios: centralização da informação e melhoria da qualidade de suporte
1ª etapa
Desenvolvimento de uma plataforma centralizada
Para abertura e resolução de pedidos de suporte para todos os produtos da MedicineOne.
Preenchimento e qualidade dos dados
Validação da informação, na abertura e resolução de problemas, bem como a priorização automática dos pedidos.
Criação de alarmísticas para controlos internos
Referentes a pedidos críticos e bolsas de horas de clientes.
2ª etapa
Mapeamento dos processos à medida
E capacidade de adaptação a variadas metodologias, bem como alinhamento dos processos entre várias equipas e produtos.
Integração nativa com o Jira Service Management
Para escalamento e partilha de informação entre suporte e desenvolvimento.
Partilha de documentação com o cliente via “Knowledge Base”
E integração com o Jira Service Management.
3ª etapa
Maior visibilidade e controlo sobre o trabalho de vários projetos
E criação de views com informação a partir dos dados disponíveis no Jira.
Possibilidade de integração com os outros produtos Atlassian
Nomeadamente o Confluence, onde o roadmap pode ser partilhado.
Melhor comunicação entre os vários stakeholders
E simulação de possíveis cenários e resultados.
Tecnologias utilizadas
Sobre a MedicineOne
Sede: Portugal
4 continentes
Missão
Construir software inteligente, cada vez mais inovador e revolucionário, capaz de apoiar os profissionais nas decisões críticas, evitando erros e aumentando a segurança dos doentes.
Visão
Um mundo em que todos os profissionais de saúde dispõem de tecnologia inteligente para salvar vidas e melhorar a qualidade de vida da população.
Ler mais
Acreditamos em parcerias que geram resultados
Este caso de sucesso mostra o que é possível quando há colaboração. Vamos conversar?