Acessibilidade digital no novobanco
Construir um framework para experiências digitais inclusivas
SOBRE ESTE CASO DE SUCESSO
O novobanco definiu a acessibilidade digital como uma prioridade estratégica, criando com a Xpand IT um framework interno que integrou standards, responsabilidades e processos para garantir experiências digitais inclusivas e sustentáveis.
ÂMBITO DA SOLUÇÃO
- Acessibilidade Digital
- User Experience
- Estratégia e framework
- Capacitação de equipas
Desafio: da obrigação legal à implementação real
Com a publicação do Decreto-Lei n.º 82/2022, que transpõe para a legislação nacional o Ato Europeu da Acessibilidade, o tema da acessibilidade digital tornou-se concreto e incontornável para as instituições financeiras. Mas apesar do Decreto-Lei introduzir a exigência de tornar os produtos digitais acessíveis, não definiu como essa exigência deveria ser operacionalizada no dia a dia.
Este não era um desafio exclusivo do novobanco. No âmbito da Associação Portuguesa de Bancos (APB), o setor tem vindo a discutir critérios de acessibilidade, custos e impacto na indústria financeira. Como tal, o novobanco enfrentava questões comuns a todo o setor: por onde começar; que canais e fluxos devem ser priorizados; quem é responsável por quê; como é que equipas diferentes contribuem para o mesmo objetivo.
No novobanco, a acessibilidade já estava identificada como uma preocupação relevante. Apesar da instituição ter realizado uma avaliação inicial com apoio externo, esse exercício evidenciou uma limitação clara: identificar problemas não era suficiente. Sem um framework interno, uma linguagem comum e responsabilidades bem definidas entre equipas, a acessibilidade continuaria fragmentada e difícil de operacionalizar.
A acessibilidade digital atravessava várias áreas (mobile, web, UX/UI, conteúdos, marketing, desenvolvimento, QA, equipas de balcão) mas sem uma estrutura clara de articulação. À data, não existia um framework interno de acessibilidade que definisse como as equipas deveriam trabalhar em conjunto, que standards seguir, como priorizar não conformidades, ou como integrar a acessibilidade nos processos de entrega.
Mais do que uma obrigação legal, o novobanco reconheceu a acessibilidade como um desafio estratégico que exigia alinhamento entre canais digitais, equipas e formas de trabalhar. Foi neste contexto que se iniciou a colaboração com a Xpand IT.
Da obrigação à estratégia
Transformar a acessibilidade de requisito legal em prioridade organizacional.
Alinhamento transversal
Unificar equipas, canais e responsabilidades numa visão comum.
Framework e operacionalização
Criação de um framework de acessibilidade que integra standards, governance e processos de entrega.
Solução: abordagem prática e partilhada à acessibilidade digital
A Xpand IT trabalhou em conjunto com o novobanco para criar uma abordagem prática e partilhada à acessibilidade, assente em três pilares principais:
1. Sensibilização e contextualização
Antes de avançar para soluções técnicas, foi essencial garantir que as equipas compreendiam porque é que a acessibilidade digital é importante.
A Xpand IT apoiou o novobanco na criação de conteúdos e sessões focadas em:
- Contextualizar o tema da acessibilidade,
- Sensibilizar e “evangelizar” as equipas,
- Alinhar uma linguagem comum sobre impacto e responsabilidade.
Um dos principais insights foi que as equipas já se preocupavam com o tema, mas estavam muitas vezes afastadas das consequências reais para os utilizadores. A partilha de exemplos concretos ajudou a tornar o problema tangível. Assim, foi possível ultrapassar barreiras culturais e incutir nas equipas uma cultura que promove a acessibilidade para todas as pessoas e não apenas para um grupo restrito da sociedade.
2. Fluxos prioritários e avaliação por canal
A equipa de UX da Xpand IT começou por realizar avaliações de acessibilidade, organizando-se em alguns grupos essenciais e combinando testes automáticos e manuais:
- Leitores de ecrã e navegação;
- Contraste, texto e layout;
- Alvos de toque e gestos;
- Consistência e contexto.
Cada não conformidade foi documentada com evidências e acompanhada de sugestões técnicas de correção. O objetivo não era apenas identificar problemas, mas torná-los compreensíveis e acionáveis para as equipas. Esta fase permitiu passar de um diagnóstico genérico para uma visão clara e concreta do que precisava de ser corrigido, porquê e como.
3. Entregáveis, correção e capacitação interna
Os entregáveis foram adaptados a diferentes públicos. Para stakeholders e decisores, a Xpand IT produziu relatórios sobre o impacto das não conformidades, os KPIs associados ao impacto no negócio e na experiência do cliente, bem como uma visão global de um plano faseado.
Já para equipas de desenvolvimento, UX e produto, o foco foi mais técnico com relatórios detalhados por canal, priorização clara das correções, apoio direto durante a fase de correção e validação após correção para garantir que as não conformidades identificadas tinham sido devidamente endereçadas.
O trabalho estendeu-se para além do mobile, incluindo:
- Gestão de ativos,
- Campanhas de marketing,
- Balcões,
- Áreas web para clientes particulares,
- Site institucional,
- Documentação PDF,
- Formação e documentação para reforçar a autonomia futura das equipas.
Foram ainda realizados workshops e sessões de formação com as equipas do novobanco, centrados em casos reais, dificuldades concretas e no contexto específico de cada área.
"A acessibilidade é hoje um standard de qualidade e não apenas um requisito regulatório. Com o apoio da Xpand IT, conseguimos estruturar uma abordagem transversal, alinhando equipas e processos para garantir que a inclusão faz parte da forma como desenhamos e evoluímos as nossas experiências digitais."
Fedra Medeiros
Head of Experience Design & Agile, novobanco
Benefícios: criação de um framework interno de acessibilidade digital
Framework interno de acessibilidade
O novobanco passou a ter uma abordagem estruturada à acessibilidade, com responsabilidades, prioridades e formas de trabalho claras entre equipas.
Melhoria da acessibilidade nos principais fluxos digitais
Os fluxos prioritários foram corrigidos no âmbito do Ato Europeu de Acessibilidade e das normas da WCAG, reduzindo barreiras para utilizadores com limitações e melhorando a usabilidade global.
Maior alinhamento entre equipas
A acessibilidade tornou-se uma responsabilidade partilhada. Para além das equipas de canal, áreas como marketing, conteúdos digitais, UX/UI, desenvolvimento e QA passaram a estar ativamente envolvidas.
Mudança cultural e de mindset
A acessibilidade deixou de ser vista como um exercício pontual de compliance e passou a ser entendida como um standard de qualidade e um investimento de longo prazo.
"A acessibilidade só se torna real quando deixa de ser um exercício pontual e passa a fazer parte do desenho, desenvolvimento e evolução contínua dos canais digitais. Este trabalho com o novobanco mostrou como um framework claro e partilhado permite transformar intenção em prática e impacto concreto na experiência do cliente."
Carlos Neves
Head of UX, Xpand IT
Tecnologias utilizadas
Sobre o novobanco
Sede: Lisboa, Portugal
+1.4 milhões de clientes
Missão e valores
- Foco na simplicidade e proximidade ao cliente
- Inovação e modernização dos serviços financeiros
- Compromisso com inclusão e acessibilidade digital
Tipo de solução
- Definição de framework de acessibilidade digital
- Avaliação e melhoria de fluxos prioritários
- Alinhamento das equipas e processos internos
- Capacitação para evolução contínua da acessibilidade
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Acreditamos em parcerias que geram resultados
Este caso de sucesso mostra o que é possível quando há colaboração. Vamos conversar?
