Transformação dos canais digitais do Banco Montepio
SOBRE ESTE CASO DE SUCESSO
O Banco Montepio estava em processo de transformação dos seus canais digitais.
O objetivo era criar e renovar as jornadas 360º de todos os pontos de contacto com o cliente, mantendo-as consistentes e promovendo a ligação emocional entre os utilizadores e estes canais.
ÂMBITO DA SOLUÇÃO
- User Experience
- Design Thinking
- Experiências Digitais
Desafio: a transformação dos canais digitais
O Banco Montepio caracteriza-se por ser um banco histórico no panorama português, símbolo de confiança e proximidade com os seus clientes. Com a crescente procura pelos canais digitais, e a necessidade de continuar a estar próximo dos seus clientes, o Banco está a renovar as suas diversas plataformas de interação e comunicação.
O desafio que o Banco Montepio lançou à Xpand IT foi o de criar e renovar as jornadas 360 de todos os pontos de contacto com o cliente, garantindo a consistência entre os mesmos e promovendo a ligação emocional entre os utilizadores e os canais digitais.
Proposta de valor
Chegar a uma proposta de valor para as diferentes necessidades.
Processos internos
Criar jornadas transversais para simplificar fluxos e processos internos.
Análise de concorrência
Cruzamento e priorização de soluções face à concorrência direta, indireta e diagonal.
Solução: metodologia design thinking – do conceito à implementação
A equipa da Xpand IT recorreu à metodologia interna de design thinking para apresentar uma solução. Esta metodologia tem como objetivo promover a inovação e criar vantagens competitivas e passa por Compreender, Explorar e Materializar – 3 passos que foram concretizados através da parceria entre a Xpand IT e o Banco Montepio ao longo de todo o processo.
Esta parceria traduziu-se em:
- Workshops que permitiram gerir expetativas e chegar a uma proposta de valor para cada desafio;
- Jornadas transversais a diversos fluxos, que simplificam a aquisição de novos clientes, bem como a automação de processos internos;
- Descoberta e criação de oportunidades em públicos mais jovens;
- Customização e adaptação de conteúdo para os seus clientes.
Etapa 1 – Compreender (empatizar e definir)
Empatizar: Uma das fases mais importantes onde se recolhem todas as informações necessárias para os passos seguintes. Aqui, a equipa de UX da Xpand IT empatizou com os utilizadores do projeto, e o cliente, de forma a compreender e a delinear o caminho a seguir. O objetivo era chegar a respostas e oportunidades com base na observação e desdobramento de ideias.
Definir: Nesta fase, debruçámo-nos sobre a análise funcional da solução, para visualizar e fechar requisitos e o âmbito em parceria com o cliente. Esta análise alimenta-se da recolha da observação e pesquisa da fase anterior, tendo em conta todas as nuances e inputs que possam ser uma mais-valia nesta altura —esta é a alavanca para fases seguintes.
Etapa 2 – Explorar (ideação e prototipagem)
Ideação: Fase iterativa, à qual se pode recorrer durante todo o projeto. A equipa gerou, experimentou e contrastou ideias que permitiram explorar caminhos inovadores, acrescentando valor à proposta da solução.
Foram utilizadas ferramentas como workshops de ideação, brainstorming interno em formato “Golden Circle – How, What, Why and to Whom”, esquematização e a construção de mockups lev em conjunto com o cliente.
Prototipagem: Consoante a complexidade da etapa da jornada, também o protótipo segue o mesmo intuito — estar no centro do processo de iteração, acompanhado visualmente de ideias, refinamento, e tempo investido na experimentação até se chegar ao resultado — o caminho que foi desde um protótipo macro low-fi até ao micro hi-fi, reduzindo o time to market pretendido com o Banco Montepio.
Etapa 3 – Materializar (testagem e implementação)
Testagem: O feedback dos utilizadores é crítico para se responder com a melhor solução possível. Em conjunto com o Banco Montepio, foram efetuados testes de Usabilidade, tanto Moderados como Não-Moderados, que a equipa de UX da Xpand IT analisou e interpretou em conjunto.
A adoção destes testes tornou claro o caminho escolhido para as soluções trabalhadas, e facilitou a tomada de decisões conscientes. Os testes tornaram o resultado final numa proposta de valor importante.
Implementação: Quando chegada a fase de implementação da solução, um feed de contexto e passagem de conhecimento foi facilitado em sessões inter-equipas através da documentação de todos os passos anteriores, e validação dos mesmos pelo Banco Montepio a cada fecho de sprint.
Por forma a garantir que experiência e tecnologia estariam lado a lado em produção, foi implementada Quality Assurance de UX, para o QA de Development.
A parceria garantiu um maior conforto e confiança entre a Xpand IT e o Banco Montepio ao receber um entregável com um resultado de excelência.
Benefícios: canais personalizados para cada utilizador
Experiência humana e personalizada
Priorizando a omnicanalidade de forma seamless.
Contexto conversacional
Para facilitar a interação.
Clareza de informação
Para uma comunicação mais transparente com o cliente.
Centralização no cliente
Como foco de oferta.
Tradução de termos
Para simplificação da mensagem mais técnica.
Alteração de paradigma
Face ao comportamento do cliente/utilizador.
"A evolução contínua das nossas plataformas de interação e das nossas jornadas é um processo crítico para continuarmos a dar a melhor resposta a clientes, cada vez mais sofisticados e exigentes, e a criar um banco cada vez mais eficaz e eficiente. Acreditamos que a parceria com a Xpand IT, a sua metodologia e a sua experiência, são a receita certa para concretizarmos esta ambição."
Francisco Pessanha
Head of Customer Experience and Touchpoints, Montepio
Sobre o Banco Montepio
Fundado em 1844 em Portugal
+1 milhão e 300 mil clientes
Valores
- Proximidade com o cliente
- Confiança
- Transparência
Frameworks do projeto
- Workshops de ideação
- Estratégia antes de executar
- Documentação estruturada
- Design System
- Metodologia agile
Ler mais
Acreditamos em parcerias que geram resultados
Este caso de sucesso mostra o que é possível quando há colaboração. Vamos conversar?