Call center com near-real time
Cloud analytics na Medicare
SOBRE ESTE CASO DE SUCESSO
A Medicare unificou e migrou os seus dados para a cloud, melhorando a eficiência e conformidade com o RGPD. Ao implementar o Azure Synapse e o Power BI, otimizou as análises do seu call center, enquanto o Azure DevOps automatizou processos, reduziu erros, e impulsionou a agilidade da equipa de desenvolvimento.
ÂMBITO DA SOLUÇÃO
- Analytics
- Power BI
- Azure Synapse
- Azure DevOps
Desafio: unificação dos dados e passagem para cloud
O projeto com a Xpand IT foi focado na vertente de serviços do negócio, que está dividida em duas áreas: o call center e o apoio ao cliente. Na sua atividade diária, a Medicare sentiu a necessidade de ter a capacidade de analisar contratos, abordagens a nível de utilização de de serviço e planos, entre outros.
A Medicare tinha os dados on-prem e, quando havia necessidade de fazer uma análise mais aprimorada, a informação encontrava-se segmentada, dificultando a sua correlação.
Para além disso, as normas de RGPD requerem um esforço adicional na preparação de cada novo caso de uso que envolva dados pessoais. Consequentemente, os objetivos eram:
Assessment
Conduzir um assessment à solução para identificar necessidades existentes.
Visão unificada
Unificação de dados permitindo uma visão única.
Migração cloud
Migração de on-prem para cloud.
Solução: call center com near real-time e cloud analytics
A Medicare já dispunha de uma solução de data analytics na cloud, em Azure, e a Xpand IT ajudou a melhorar e a implementar diversas boas práticas, permitindo, de futuro, oferecer uma visão integrada de toda a informação de forma estratégica e de longo prazo.
Foram desenvolvidos vários aceleradores que permitem reduzir em grande medida a complexidade da implementação.
Foram desenvolvidas frameworks de ingestão e de processamento de dados, tirando partido do Azure Synapse. Em paralelo, foi estabelecido um modelo de DevOps para facilitar e sistematizar a evolução dos produtos de dados entre ambientes.
O principal modelo implementado foi o de suporte ao call center, onde tanto os supervisores como os operadores, atualmente, conseguem aceder a dashboards em near-real time, implementados em Power BI.
"O principal objetivo deste projeto era dar à Medicare uma visão diferente e mais ampliada sobre os seus dados. Atráves da implementação da framework que desenvolvemos para tratamento e exploração de dados, a Medicare conseguiu, de facto, ter essa visão, aumentando e potenciando as oportunidades de negócio."
Carlos Moreira
Practice Lead, Xpand IT
Benefícios: dados em near-real time e equipas mais ágeis
Benefícios nas análises de dados
Ao introduzir novos KPIs que não estavam a ser analisados anteriormente.
Monitorização melhorada
Através da arquitetura desenvolvida.
Conclusões em tempo real
São agora possíveis tirar conclusões em tempo real, beneficiando a tomada de decisão.
Facilidade em acrescentar novas fontes e modelos
Com o objetivo de serem consumidos através de uma framework criada.
Equipa de desenvolvimento mais ágil
Redução de erro humano e automatização de processos.
Equipa de desenvolvimento mais ágil
Redução de erro humano e automatização de processos.
< 20 minutos
Para consumir e transformar dados.
Aumento para o triplo
Na capacidade de retenção.
"A qualidade dos dados e análise dos mesmos é um dos principais alicerces do sucesso do negócio, e a Xpand IT ajudou-nos a construir o caminho a seguir com maior precisão. Neste momento temos um maior controlo sobre os nossos dados, estando unificados num único Data Warehouse, o que permitiu à equipa realizar analises mais ricas tornando-se mais ágil e reduzindo o erro humano."
Rui Moura
Head of Engineering, Medicare
Tecnologias utilizadas
Sobre a Medicare
Sede: Lisboa, Portugal
+1.4 milhões de clientes
Missão e valores
- Democratização acesso cuidados de saúde
- Prioridade é o foco no cliente
- Objetivo disponibilizar produtos simples
Tipo de solução
- Projeto focado no call center e apoio ao cliente
- Unificação dos dados e decisões em tempo real
- Aumentar agilidade das equipas
Ler mais
Acreditamos em parcerias que geram resultados
Este caso de sucesso mostra o que é possível quando há colaboração. Vamos conversar?